SQLI offre d'emploi | Job Lead Support (H-F) Rabat - Casablanca

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Offre d'emploi

Lead Support (H-F) Rabat - Casablanca

Localisation

Rabat, Maroc

Type de contrat

CDI

Candidatez

A propos de SQLI

We Elevate. Digitally.

SQLI, leader européen de l’expérience client et de la transformation digitale, accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l’innovation digitale.

De la stratégie au déploiement des solutions, nous concevons des architectures robustes et des expériences digitales performantes, en combinant expertises technologiques, méthodologies éprouvées et innovation.

Présents dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous recrutons des talents qui partagent nos valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.

Le Job

Contexte

Dans le cadre du développement de ses activités d'infogérance et de support aux utilisateurs, notre ESN recherche un(e) Lead Support N1/N2. Véritable référent opérationnel, vous pilotez l'activité du support de proximité et du support à distance, garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support

Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2.

Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels.

Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution.

Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés.

Organiser et animer les réunions d'équipe et points opérationnels.

Gestion des incidents et demandes

Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée.

Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire.

Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures.

Participer à la gestion des crises et aux cellules d'escalade.

Management fonctionnel et accompagnement

Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2.

Répartir la charge de travail et optimiser les ressources disponibles.

Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence.

Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes.

Amélioration continue

Identifier les axes d'amélioration des processus de support.

Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances.

Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents.

Contribuer aux projets de transformation et d'amélioration des outils de support.

Relation client

Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels.

Participer aux comités de suivi et aux revues de services.

Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs et les plans d'action.

Votre profil

Compétences techniques

Systèmes et Environnements

Windows 10/11

Windows Server

Microsoft 365

Active Directory / Azure AD (Entra ID)

Exchange Online

Teams

Intune (apprécié)

Réseaux

TCP/IP

LAN / WAN

VPN

Wi-Fi

DNS / DHCP

Outils

Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management, etc.)

Outils de prise en main à distance

Supervision et monitoring

Suite Microsoft Office

Méthodologies

ITIL Foundation ou équivalent

Gestion des incidents, problèmes et changements

Profil recherché

Formation

Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information.

Expérience

Expérience significative en support utilisateurs N1/N2.

Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support.

Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée.

Compétences comportementales

Leadership et capacité à fédérer une équipe.

Excellent sens du service client.

Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.

Gestion des priorités et résistance au stress.

Esprit d'équipe et sens de la communication.

Rigueur, autonomie et proactivité.

Indicateurs de performance (KPI)

Respect des SLA.

Taux de résolution au premier niveau.

Temps moyen de traitement des incidents.

Satisfaction client (CSAT).

Nombre d'incidents récurrents.

Qualité et complétude de la documentation.

Informations complémentaires

Vous êtes doté(e) d’un excellent relationnel client et d’une organisation hors pair, vous permettant de coordonner une équipe, tout en prenant du recul sur les process et la satisfaction client,

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