Incident Manager IT

Missions principales :

Piloter les incidents majeurs et à fort impact, de leur détection jusqu’à leur résolution, en coordonnant avec l’ensemble des parties prenantes

Organiser et piloter les cellules de crise et assurer les escalades nécessaires afin de garantir un rétablissement rapide et maitrisé des services

Coordonner les actions de rétablissement avec les équipes IT, métiers et fournisseurs, et garantir la traçabilité des actions engagées

Réaliser les analyses post incidents et piloter les plans d’action correctifs et préventifs afin de réduire les incidents récurrents et améliorer la qualité de service

Assurer la gouvernance le reporting et le suivi des indicateurs de gestion des incidents auprès des instances concernées

Garantir une communication transverse et adapté auprès du management, des équipes IT, des métiers et des partenaires externes

Contribuer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents, en cohérence avec les bonnes pratiques ITIL

Activités :

La gestion des incidents informatiques :

Suivre les tickets avec un impact client fort (Incidents majeurs ou modérés)

Réaliser les relances et escalades en fonction des procédures internes

Participer aux différents comités internes (changement, problèmes, etc.)

Piloter les cellules de crises

Suivre et lancer les opérations de rétablissement des incidents informatique

Réaliser une traçabilité des actions réalisées

Analyser à froid les incidents majeurs et modérés

Réaliser les rapports post-incidents avec l'étude des impacts clients

Maintenir à jour le processus ITIL Incident

Animation du processus de gestion des incidents

Animer le comité hebdomadaire "Incidents"

Le suivi de la production informatique :

Sécuriser les mises en production et les changements majeurs

Proposer des actions d’amélioration de la production informatique

La communication :

Assurer une communication transversale à la fois vers les groupes de supports informatique, les fournisseurs externes, les correspondants pays (clients) et le management interne.

La réalisation du reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel) :

Établir, suivre et diffuser les rapports informatiques de son patrimoine d’activité

Compétences métiers :

Maîtrise des systèmes d'exploitation Windows ainsi qu'un deuxième (Unix, Linux, etc.).

Maîtrise de L'outil Service Now (gestion des tickets) et Lotus Notes.

Bonne connaissance des outils de supervision.

Être certifié ITIL

Bonne connaissance du métier bancaire.

Avoir des notions d’ordonnancement.

Compétences comportementales :

Capacité à travailler sous pression, en mode gestion de crise.

Personne méthodique, rigoureuse, disponible et bon relationnel.

Aptitude à proposer de nouvelles solutions.

Effectuer un reporting régulier de son activité.

Sens de la communication, aptitude à rendre compte.

Pragmatisme et sens des priorités.

Savoir mobiliser une équipe autour du service client, et de la culture du résultat.

Aptitude à l’accompagnement au changement.

Sens du travail collaboratif transversal.

Force de proposition.

Esprit de synthèse.

Indicateurs de performances :

Respect du SLA de résolution des incidents majeurs à 95 % d’incidents majeurs résolus dans le SLA

Délai moyen de rétablissement de service à Efficacité du pilotage des crises et rapidité du retour à la normale

Taux de clôture des actions post incidents dans les délais à90% des actions clôturées dans les délais